服务管理指南

本指南覆盖 MihootCRM 的服务模块（Services），帮助你管理客户账户、合同与工单，提升服务效率与客户满意度。

1. 客户账户管理

使用场景

• 开通服务账户：与新客户签订合同后，为其开通服务账户
• 账户信息维护：更新账户状态、发票信息、信用额度等
• 账户数据概览：查看账户关联的合同、工单、消费记录

服务账户 vs 销售公司

两者数据关联，一个公司可以有多个服务账户，一个服务账户对应一个公司。

操作步骤：查看与管理账户

1. 进入 客户账户列表
2. 列表展示所有有权限查看的账户，含账户名称、关联公司、状态、信用额度等
3. 点击某条记录进入账户详情页
4. 详情页包含图表展示（消费趋势、工单统计等），以及关联的合同和工单列表

操作步骤：创建账户

1. 在账户列表页点击"新建"
2. 填写：账户名称、关联公司、账户类型、信用额度等
3. 保存后生效

2. 合同管理

使用场景

• 合同拟定与审批：起草服务合同，走审批流程
• 合同生命周期管理：从创建、审批、生效、到期的全流程跟踪
• 合同到期提醒：查看即将到期的合同列表，及时续签

操作步骤：查看合同

1. 进入 合同列表
2. 列表展示合同编号、名称、关联客户、开始/结束日期、金额、状态等
3. 使用筛选器按状态（草稿/审批中/生效中/已到期/已终止）过滤
4. 点击某条记录进入合同详情页

操作步骤：创建合同

1. 在合同列表页点击"新建"
2. 填写合同信息：
   • 基本信息：合同名称、编号、关联客户、类型
   • 金额信息：合同总金额、付款方式、付款周期
   • 时间信息：开始日期、结束日期、提前提醒天数
3. 保存后合同进入草稿状态

合同生命周期

草稿 → 审批中 → 生效中 → 即将到期 → 已到期
                      ↓
                    已终止

• 草稿状态的合同可在提交审批前反复修改
• 生效中的合同可按合同条款执行服务交付
• 系统可在到期前自动提醒（需配置工作流）

3. 工单管理

使用场景

• 客户报修/咨询：记录客户问题，分配至服务人员处理
• 服务工单跟踪：全程跟踪工单从创建到关闭的处理过程
• 服务质量分析：统计工单处理时长、满意度、常见问题分布

操作步骤：查看工单

1. 进入 工单列表
2. 页面顶部有工单仪表盘，展示关键指标：总量、待处理、处理中、已关闭
3. 列表展示工单编号、标题、状态、优先级、关联客户、负责人、创建时间等
4. 使用筛选器按状态、优先级、负责人、创建日期筛选

操作步骤：创建工单

1. 在工单列表页点击"新建工单"或在仪表盘点击"快速创建"
2. 填写工单信息：
   • 标题：简明描述问题（如"系统登录异常""账单疑问"）
   • 关联客户：选择报修的客户（联系人或公司）
   • 优先级：紧急/高/中/低
   • 类型：故障报修/咨询/投诉/建议
   • 描述：详细问题描述
3. 保存后系统自动分配（或手动指定）处理人

操作步骤：处理工单

1. 打开工单详情页，查看问题描述和客户信息
2. 在工单中添加处理备注（内部备注 vs 客户可见回复）
3. 如需升级或转派，修改工单负责人
4. 问题解决后，将状态改为"已解决"或"已关闭"
5. 可邀请客户对处理结果进行满意度评价（若已配置）

工单状态流转

待处理 → 处理中 → 已解决 → 已关闭
                ↓
             转派中

4. 服务模块与其他模块的联动

与销售模块联动

• 商机赢单后可自动创建服务账户和合同（需配置工作流）
• 联系人详情页中可查看其关联的合同和工单

与工单与时间线联动

• 工单的创建和处理记录会自动写入联系人时间线（/people/[id] 的 Timeline Tab）
• 客户在工单中的投诉或反馈也会在时间线中体现

与 AI 助手联动

• 使用 AI 助手查询工单：搜索张三最近的工单 → search_ticket
• 使用 AI 助手查询合同：李四有哪些合同即将到期 → search_contract

5. 相关文档

• 销售管理指南 — 销售全流程与 CDP 视图
• 自动化工作流指南 — 配置自动化工单分配、合同到期提醒等
• 对话式 CRM 操作 — 用 AI 助手查询和操作服务数据