销售话术指南（Sales Scripts）
本指南覆盖 MihootCRM 的销售话术模块——通过 AI 智能生成话术并集中管理标准化话术库，让一线销售和客服人员拥有一致、专业的沟通素材。
访问入口：销售话术
1. 什么场景需要话术库
典型场景
| 场景 | 问题 | 话术库的解决方式 |
|---|---|---|
| 新人培训 | 新销售不知道如何向客户介绍产品 | 使用"产品介绍"分类话术，快速上手 |
| 常见问答 | 每天重复回答客户相同的问题 | 使用 FAQ 分类话术，复制粘贴，10 秒搞定 |
| SOP 执行 | 漏掉关键服务步骤（如术后注意事项） | 使用 SOP 分类话术，按步骤逐条发送 |
| 活动推广 | 不知道如何向客户介绍活动亮点 | 使用"营销话术"分类，直接获取专业文案 |
2. 话术库概览
话术库包含三种话术类型：
| 类型 | 标识 | 典型内容 |
|---|---|---|
| 营销话术 | marketing | 产品介绍、活动推广、优惠话术、邀约话术 |
| 常见问答 | qa | 价格咨询、流程说明、术后注意事项等 FAQ |
| 标准操作流程 | sop | 术前准备提醒、术后回访步骤、客户跟进流程 |
话术展示
话术以响应式卡片网格形式展示：
- 移动端：1 列
- 平板：2 列（md）
- 桌面：3 列（xl）
每张卡片显示：
- 分类标签：如"口腔种植""正畸""美白"
- 类型标签：营销话术 / 常见问答 / SOP
- 启用/禁用状态：禁用的卡片半透明显示
- 标题：话术标题
- 内容预览：3 行截断预览
- 字数统计：帮助控制消息长度
3. AI 智能生成
3.1 单条生成（single 模式）
使用场景：需要针对特定主题快速生成一条专业话术。
操作步骤：
- 在话术列表页，点击"AI 生成"按钮，选择单条生成
- 在弹出的编辑对话框中填写：
- AI 指令：描述你需要的话术内容，如"口腔种植术后注意事项，提醒客户不要吃硬食物，注意口腔卫生，一周后复查"
- 话术类型：选择营销话术 / 常见问答 / SOP
- 分类：选择话术分类（如"术后护理"）
- 点击"生成"，AI 即时生成专业话术，自动填充到内容区
- 审阅满意后，点击"保存"收入话术库
生成规范：AI 以「资深 CRM 销售话术专家」身份生成口语化中文话术：
- 不编造价格或具体案例
- SOP 类允许使用数字序号（1. 2. 3.）
- 语言亲切专业，贴合实际沟通场景
3.2 批量生成（batch 模式）
使用场景：需要一次性生成多条相关话术（如一个产品线下的多种场景话术）。
操作步骤：
- 在话术列表页，点击"AI 生成"按钮，选择批量生成
- 填写：
- 主题：如"口腔正畸"
- 话术类型：选择类型
- 分类：选择分类
- 数量：1-10 条
- 点击"生成"，AI 批量生成候选话术列表
- 预览所有候选话术，勾选满意的结果
- 点击"保存选中"，勾选的话术一键保存到话术库
AI 生成依赖：话术生成使用租户配置的 AI 模型（Google 等 Provider fallback），需要确保 AI 模型配置 已正确设置。
4. 话术库管理
4.1 搜索与筛选
- 关键词搜索：在搜索框中输入关键词（标题或内容），实时过滤
- 分类筛选：按话术分类下拉筛选（分类选项自动提取已有分类，无需手动维护）
4.2 话术操作
| 操作 | 说明 |
|---|---|
| 新增 | 手动创建话术：填写标题、类型、分类、正文 |
| 编辑 | 点击卡片 → 修改内容 → 保存 |
| 删除 | 删除不再使用的话术 |
| 启用/禁用 | 切换话术的可见状态（禁用后在前端不可见，但保留数据） |
4.3 批量导入/导出
使用场景：团队间共享话术库、从外部系统迁移话术数据。
- 导出：所有话术以 JSON 格式导出为一个文件
- 导入：选择 JSON 文件，系统解析并批量导入话术
- 如果导入的话术与已有内容冲突（相同标题），可选择跳过或覆盖
4.4 一键清空
清空所有话术重新开始。系统会弹出二次确认，防止误操作。
5. 一线使用场景
5.1 企微侧边栏中引用
在企业微信侧边栏的 Scripts Tab 中：
- 切换到 Scripts Tab，话术库卡片自动展示
- 根据当前客户情况搜索或筛选话术
- 点击话术，内容自动复制或粘贴到聊天输入框
- 直接发送给客户，全程无需离开企微聊天窗口
5.2 在企微 AI Bot 中使用
在企微中向 AI Bot 发送消息，AI 能从话术库中检索相关内容并引用。例如：
- 你："帮我找一下种植牙的介绍话术"
- Bot：返回话术库中匹配的种植牙介绍话术
6. 话术管理最佳实践
分类建议
建议按以下维度组织话术分类：
- 产品线维度：口腔种植、正畸、美白、修复、儿牙
- 场景维度：初次咨询、方案介绍、术后护理、复诊提醒
- 角色维度：销售标准话术、客服标准话术
话术长度建议
- 企业微信消息：控制在 200-500 字，避免过长
- 短信/模板消息：控制在 50-100 字，一句话说清重点
- 邮件/公众号：可长可短，按内容场景决定
定期更新
- 每周回顾禁用的话术，确认是否需要更新后重新启用
- 根据客户反馈和新产品上线，及时补充新话术
- 利用 AI 批量生成快速扩充话术库